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NEVA助力居家坐席推动呼叫中心办公方式原平打胶机清洗线二手汽车助燃剂Frc

发布时间:2023-12-18 19:23:10 阅读: 来源:叉车厂家

NEVA助力居家坐席,推动呼叫中心办公方式新升级!

2020年春节,一场突如其来的疫情席卷神州大地,打乱了人们所有的计划。湖北省内,众志成城共同战疫;湖北省外,人们除了万众一心支援湖北之外,还面临着节后复工的挑战。

因此,对于人力密集型办公的呼叫中心而言,如何在这个时期提供一个靠谱的解决方案,更需要我们群策群力,集思广益。

在疫情之下,密集的人力性质,对呼叫中心而言无疑是个巨大的挑战。所以,为了更好地应对疫情危机,很多呼叫中心考虑将一部分坐席扩展为居家坐席。

那么什么是居家坐席?居家坐席又将面临哪些挑战呢?

居家坐席 呼叫中心未来的工作方式

什么是居家坐席?

居家坐席(Home Agent):呼叫中心坐席能够从家里、远程办公室或配备有互联连接的任意地点开展工作。

不仅可以支持工作的灵活安排和虚拟呼叫中心,还能让企业最大限度的聘用和部署坐席代表员工。

居家工作模式提高了运营灵活性、提升了绩效以及应对危机的恢复能力,提供了更广阔的人才储备,同时还带来了新的人口统计学特征和更大的覆盖范围。

居家坐席有什么优势?

降低呼叫中心成本

改善客户服务

床垫

提高员工的满意度和忠诚度

居家坐席有其优势,但同时也给企业带来一些新的挑战,这里有一些关键问题,决定了企业是否能将居家坐席用好,转化为企业前进的动力。

技术

企业是否有能力将坐席需要的应用扩展到居家坐席?对于这一点,业界已经有一些不错的解决方案,例如云端的解决方案,VoIP的解决方案等等,都可以帮助企业将坐席扩展船用电站为居家坐席。

安全

要确保居家坐席与企业之间的通讯联络能够实现端到端的加密,并且能防范黑客趁此机会破解盗取客户敏感信息,以及员工电脑上不能本地存放涉密信息。

关于这点同样业界有一些方案:如云客户端、VPN等,而NICE提供了ENGAGE全媒体录制平台,可以将居家坐席的语音、文本线束、视频交互联络以及屏幕操作等都录制到数据中心进行加密归档存储,并方便集中管理和1、平均份子量约35万~800万调阅。

管理

由于无法进行现场管理,企业担心对居家坐席人员缺乏有效的管理方法和手段,担心居家坐席的工作质量达不到企业要求,进而影响客户体验。

NICE的Nexidia交互联络分析和Quality Central智能质检平台,既可以帮助企业全面覆盖居家坐席的语音、文本交互等数据进行质检,提高质检效率,又可以利用NICE独有的音素神经络对最新热点词汇进行智能建模,及时了解目前应急运营状态下出现的新问题并给出应对建议。

居家坐席也给排班团队带来了一系列的机遇和挑战。一方面居家坐席上班时间灵活可变,另一方面,现场管理变成了远程管理,话务曲线也与往日有很大不同,NICE的人力资源管理(WFM)及员工契动管理(EEM)可以帮助排班师们更好的利用居家坐席灵活上班的特点,在更精准提供话务预测及排班的同时,激发员工的契动度。

合规

对于金融企业和政府的联络中心,尤其是银行行业和市民,如何能够确保居家坐席与客户/市民之间的交互能够不踩上这条红线,不产生新的社会热点问题或者对于新热点能够及时感知、及时干预,这都离不其实安全环保完全是本身发展的1种需要开技术的支持。

除了利用NICE NEXIDIA和QC实现合规的事后检阅与分析外,我们还可以使用NICE独有的NEVA员工虚拟助手来帮助我们,尤其是对于刚入职的员工,NEVA更是他们的好帮手!

NEVA如何助力居家坐席?

居家呼叫中心的一个挑战就在于

如何规范居家坐席人员的行为

如何确保居家坐席人员遵循

企业的规章制度来完成业务流程

NEVA会收集居家坐席在桌面的各类操作行为,如拷贝、复制、输入等,进行无监督的大数据分析并自动生成相应的分析视图,为企业提供感知元。

分级机

NEVA独有的桌面流程向导,向居家坐席实时提供流程指导,规范居家坐席的行为,确保其合规,且遵循业务流程进行操作。

同时,居家呼叫中心也需要居家坐席和普通坐席一样,保质保量的完成工作。

NEVA会在居家坐席出错或遗漏时,提供及时的提醒,避免由其导致的纠错和补救的成本。

NEVA协助居家坐席完成一系列的重复工作,提升居家坐席的工作效率,也提升了居家坐席的满意度和忠诚度。

NEVA为居家坐席提供合适的话术脚本,确保其服务质量,也提升了客户体验。

居家坐席的另外一个特点是,居家坐席大部分时候是独立工作,和普通坐席相比,较难获得组长或其他坐席的帮助。

在这种场景下,NEVA作为居与疲劳加载实验控制模块连接家坐席的桌面助手,可以很好的协助居家坐席工作。帮助居家坐席熟悉新的业务流程,也帮助刚入职作为居家坐席的员工快速熟悉和上手,成为一个优秀的居家坐席,从而帮助企业减少居家坐席的培训时间和培训成本。

作者:闻亮 NICE大中华区流程自动化资深顾问

董亮亮 NICE大中华区咨询顾问总监

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